Чи можете ви уявити собі роботу без телефону? Чи можете ви уявити собі життя без телефону?

Зі всього різноманіття технічних засобів телефон залишається найбільш широко використовуваним видом зв'язку із зовнішнім світом. З появою все більш складних пристроїв, таких, як пейджери, голосова пошта та автомобільні телефони, виник абсолютно новий телефонний етикет. Цей урок дозволить вам познайомитися з новітнім етикетом у галузі засобів зв'язку.

Як ви відповідаєте за телефоном?

Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Деякі називають себе по імені, деякі (особливо колишні військові) на прізвище, інші і по імені і по прізвищу відразу. А деякі не утрудняють себе - вони не представляються. Ви навіть можете почути час від часу звуки: "Ну!" або "А!" від представників нинішнього моторизованого покоління.

Навчаючись мистецтву правильно відповідати по телефону, слід пам'ятати, що слова, які ви обираєте для розмови, визначають тональність подальшої бесіди. Отже, вірно обрані вами слова допоможуть вам правильно почати розмову.

Як відповідати на дзвінки, що надходять у фірму

Як деякі люди вже знають, але не до кінця усвідомлюють, що співробітник компанії, що відповідає на телефонні дзвінки, - одна з найбільш важливих службовців. Чому? Та тому, що він (вона) - як би "сторож" для кожного дзвінка, що надходить на ваш комутатор. Що ваш секретар говорить і як він (вона) це робить, формує враження про вашу фірму у замовників і клієнтів, у потенційних замовників і клієнтів, постачальників - практично у будь-якої людини, яка з якої-небудь причини набрав номер вашого телефону.

З цієї причини слід телефонну розмову починати з вітання: "Добрий день" або "Добрий ранок". Потім має слідувати назва компанії і добре було б також ім'я людини, яка відповідає за телефоном. Наприклад: "Доброго ранку! Служба по роботі з клієнтами. Мене звуть Мері".

Відповідайте грунтовно, але коротко. Уникайте монотонного перерахування. Дзвонять, особливо здалеку, терпіти не можуть тривалого вітання.

Якщо ви службовець фірми, для вас існує єдиний спосіб відповідати на надходять дзвінки слідувати правилам, встановленим у фірмі.

Якщо вас ніколи не просили відповідати на телефонні дзвінки в певній манері, то зараз прийшов час познайомитися, як це робити.

У великому робочому приміщенні офісу особливо важлива узгодженість дій. Тому те, що ви говорите, коли відповідаєте на телефонний дзвінок, має відповідати тій формі, в якій це роблять інші співробітники, що відповідають по телефону. Працюючи в одному стилі, ви і ваші колеги продемонструєте, що ви - єдина команда, що ви професіонали.

Відповіді на внутрішні дзвінки

Якщо ви можете визначити за звучанням телефону, що це внутрішній дзвінок, тоді вам слід відповісти: "У телефону Джон". У випадку, якщо ви працюєте у великій корпорації і вам часто телефонують люди, яких ви майже не знаєте, то при відповіді називайте як ваше ім'я, так і прізвище.

Відповіді на зовнішні дзвінки

Якщо ви визначили за звучанням телефону, що дзвінок - зовнішній, то при відповіді назвіть як ваше ім'я, так і прізвище.

"Доброго ранку!" Вайс Графіку ". У телефону Мері Сміт".

Називаючи себе подібним чином, ви здійснюєте враження відповідального і авторитетного співробітника. Ті, хто, відповідаючи на телефонний дзвінок, називає тільки своє ім'я, навпаки, ризикують бути сприйняті, як люди, що мають обов'язки, але не мають влади. Такою є одна з маленьких хитрощів.

Коли ви не можете визначити характер дзвінка

Як відповідати на дзвінок, якщо ви не можете визначити заздалегідь, він внутрішній або зовнішній? У такому разі припустити, що він зовнішній, і назвіть себе по імені та прізвища.

Коли ви дзвоните

Телефонний етикет вимагає, щоб ви називали себе і в тому випадку, якщо ви дзвоните самі.

"Добрий день, це дзвонить Мері Сміт з" Вайс Графіку ". Містер Джонс на місці?"

Це звільнить секретаря або людини, яка відповідає на дзвінки, від обтяжливою обов'язки запитувати: "Як я скажу, хто дзвонить?"

Коли вам відповість м-р Джонс, не вступайте негайно в бесіду. Виявіть люб'язність і запитайте, чи є у нього час для розмови. М-р Джонс оцінить, що ви зважаєте на його часом.

І нарешті, кілька слів про помилкових дзвінках. Кожен іноді випадково набирав неправильний номер. Якщо таке трапляється з вами, той не вішайте трубку без вибачення.

"Вибачте, я, мабуть, помилився номером". Звичайно, якщо вам подзвонили неправильно, то і ви повинні завжди виявляти люб'язність до людини, який помилився номером. Не змушуйте подзвонив ще більше бентежитися, показуючи йому або їй своє роздратування тим, що вас відірвали від справи.

Як справлятися з рутинними обов'язками, що викликають у вас огиду

Дзвінки за дорученням начальника зазвичай викликають такий же ентузіазм, як і миття вікон. Це відбувається, ймовірно, тому, що більшість людей вважають нижче за свою гідність телефонувати за дорученням боса, знаючи, що для цього є секретар. Слава Богу, така практика зазвичай виняток, ніж правило.

І тим не менше зачіпають самолюбство неприємні обов'язки телефонувати за дорученням начальника можна виконати вміло і витончено. Ось деякі поради.

До того, як подзвонити кому-небудь, дайте знати вашому начальнику, що ви маєте намір зробити це. Тоді він або вона зможуть бути готові зняти трубку, якщо людина, якій ви телефонуєте, знаходиться на місці. Після того як ви додзвонилися до офісу потрібну людину, поясніть причину дзвінка. Як тільки ви встановите контакт, дайте знати вашому босу, що він (вона) може взяти слухавку.

Якщо людину, до якої ви намагаєтеся додзвонитися, немає на місці, то залиште на автовідповідачі або передайте інформацію, що дзвонив м-р Сміт з компанії "XYZ". Крім його робочого телефону, повідомте також, коли можна застати м-ра Сміта.

Коли слід передзвонювати

Якщо вас немає на місці і ви, природно, не можете відповісти на телефонний дзвінок, то вам слід якомога швидше передзвонити телефонувати вам людині. Для декого це означає через 10 хвилин, для інших - через два дні. Передзвонює кожній людині або доручіть це робити штатному співробітнику. Оперативні відповідні дзвінки можуть принести великі дивіденди.

Домагайтеся від інших, щоб вони передзвонювали вам швидко

Коли ви телефонуєте людині, яка з якоїсь причини не може відповісти на ваш дзвінок, поясніть, коли і де вас можна застати. Чим докладніше ви все поясніть, тим більшим професіоналом ви будете виглядати в очах своїх колег.

Якщо ви телефонуєте за міжміського зв'язку, то обов'язково скажіть про це. Тоді на ваш дзвінок дадуть відповідь з більшою готовністю.

Як перемогти в телефонній грі в догонялки

Одна з найбільш поширених ігор в нашій повсякденній культурі - гра в телефонні салочки може серйозно порушувати ваші плани. Дослідження показали, що ваші шанси додзвонитися до потрібної людини з першої спроби становлять приблизно 1 із 6. Отримані дані також свідчать про те, що ви могли б втратити більше двох років вашого життя, граючи в телефонні догонялки. Ось декілька порад з області етикету, які допоможуть вам заощадити час при користуванні телефоном.

Коли ви розмовляєте з людиною, з якою вам необхідно буде продовжити розмову, то домовтеся про точний час наступного дзвінка.

Якщо людину, якій ви телефонуєте, немає на місці, то поясніть причину, по якій ви телефонуєте. Будьте конкретними. Можливо, хтось інший зможе вам допомогти.

Будьте ввічливі з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще зателефонувати знову.

Коли ваші телефонні дзвінки стійко не дають жодних результатів, пошукайте альтернативну зв'язок. Відішліть людині записку або зв'яжіться з ним по факсу.

Поради про те, як розмовляти по телефону

Точно так само, як ви готуєтеся до зустрічі один на один, слід було б готуватися і до телефонних розмов, в результаті яких ви сподіваєтеся отримати потрібну інформацію. Ось три ради, які допоможуть вам продемонструвати вміння розмовляти по телефону. Перш ніж відповісти на телефонний дзвінок, відкладіть в сторону іншу роботу.

Посміхайтесь, коли відповідаєте по телефону. Навіть якщо він (вона) не може бачити вашу посмішку, той, хто телефонує вам людина відчує, що ви щиро цікавитесь його дзвінком.

Не завершуйте людини, яка говорить з вами. Надійним засобом утримати себе від того, щоб не переривати іншого, є правило, про яке ми говорили раніше, - витримати паузу. Просто зробіть паузу або порахуйте до двох після того, як людина закінчить говорити.

Очікування

Чи зустрічали ви коли-небудь людини, якій подобалося б, коли його змушують чекати? На жаль, бувають моменти, коли необхідно скористатися цим приїлася прийомом.

Якщо ви повинні когось попросити почекати біля телефону, то спочатку переконайтеся в тому, що ви робите це на користь справи. Наприклад, що вам потрібен час для того, щоб дістати досьє того, хто телефонує людини або відповісти по іншому телефону. Запитайте людини про те, почекає чи він чи вона, і дочекайтесь відповіді, не припускаючи заздалегідь почути "так".

Який межа такого очікування?

Як довго ви можете змусити людину чекати, не зробивши принципової помилки? Зазвичай не довше 30-60 секунд. Поки ви дістаєте досьє або відповідаєте на другий дзвінок, 30-60 секунд для вас пролітають швидко. Але коли той, хто телефонує людина не чує нічого або ж чує радіопередачу або рекламу фірми, час очікування може здатися вічністю. Зважайте на це.